Negative Bewertungen löschen (lassen) – geht das?

von Dipl.-iur. Niklas Mühleis

Für viele Gewerbetreibende sind sie ein absoluter Alptraum: negative Bewertungen auf Bewertungsportalen wie Yelp, Jameda oder Google. Grundsätzlich kann bei diesen Portalen jeder Nutzer Rezensionen für jedes Gewerbe hinterlassen. Die Bewertungen unterliegen dabei keiner Überprüfung durch die Plattformen – dies wäre aufgrund der Vielzahl von Bewertungen die tagtäglich eingehen auch nicht möglich. Die fehlende Kontrolle führt jedoch dazu, dass sich auf den Plattformen eine Vielzahl von nicht angemessenen, übertreibenden oder schlichtweg falschen Bewertungen finden lässt.

Ein oder zwei negative Bewertungen lassen sich in der Regel verkraften, doch wenn sich die 1-Sterne Bewertungen häufen, kann dies geschäftsbedrohende Züge annehmen. Im besonderen Maße sind hiervon Gastronomiebetriebe betroffen. Eine gute Durchschnittsbewertung ist inzwischen für viele Restaurants mehr wert als eine aufwändige Website.

Negative Rezensionen können vielfältige Gründe haben. Viele Kunden, Gäste, Klienten oder Patienten nehmen oft geringe Ärgernisse zum Anlass für große Generalabrechnungen durch besonders negative Bewertungen. Darüber hinaus gibt es auch Internet-Trolle, die bestimmte Geschäftsbereiche grundsätzlich negativ bewerten und bewusst falsche Rezensionen schreiben. In seltenen Fällen können sogar direkte Konkurrenten hinter systematischen Falschbewertungen stecken, um sich selbst einen Vorteil zu verschaffen. In jedem dieser Fälle müssen die Negativ-Bewertungen nicht einfach hingenommen werden.

Tatsachenbehauptungen versus Werturteil

Ob und unter welchen Umständen Bewertungen von Internet-Portalen gelöscht werden müssen hat die deutsche Gerichtsbarkeit bereits mehrfach beschäftigt. Grundsätzlich gelten Bewertungen im Internet als freie Meinungsäußerung und sind damit von Artikel 5 GG geschützt. Dennoch kann damit nicht jeder unter dem Deckmantel der freien Meinungsäußerung im Internet behaupten was er möchte. Unterschieden werden muss dabei zwischen Tatsachenbehauptungen und Werturteilen.

Bei reinen Tatsachbehauptungen kann wenig unternommen werden, solange diese schlicht der Wahrheit entsprechen. Darunter würden beispielsweise folgende (fiktive) Bewertungen fallen: „Keine Parkmöglichkeit vor Ort, Eingang liegt im Hinterhof“, „Wartezeit lag bei über einer Stunde“ oder „Die Speisekarte enthält keine vegetarischen Gerichte“. Beim lesen dieser Beispiele wird klar, dass reine Tatsachenbehauptungen in der Praxis extrem selten vorkommen, da die meisten Bewertungen zusätzlich mit Werturteilen unterlegt werden.

Werturteile sind sämtliche Aussagen bei denen ein persönliches Urteil einfließt. Dies liegt beispielsweise bei den folgenden (ebenfalls fiktiven) Aussagen vor: „Furchtbarer Kurpfuscher, nicht empfehlenswert“, „Schlechte Auswahl, die vorhandene Ware ist in einem schrecklichen Zustand“ oder „Essen absolut ungenießbar, Fleisch zäh, Beilagen komplett ungewürzt“. Gerade dies sind die Bewertungen die man nicht gerne über den eigenen Betrieb liest und daher gelöscht haben möchte. Die gute Nachricht ist, dass Bewertungen, die übermäßig viele negative Werturteile enthalten, gut angegriffen werden können!

So kann gelöscht werden (lassen)

Negative Werturteile können gelöscht werden! Hervorzuheben ist dafür zunächst ein Urteil des Landgerichts Lübeck (Az.: I O 59/17) mit welchem entschieden wurde, dass 1-Sterne Bewertungen ohne Text grundsätzlich gelöscht werden müssen wenn der Betroffene dies verlangt. Die meisten Bewertungsportale sind aufgrund diesem und ähnlicher Urteile inzwischen dazu übergegangen 1- und 2-Sterne Bewertungen, denen keine schriftliche Begründung beigefügt wurde auf Verlangen direkt zu löschen.

Bei negativen Bewertungen mit Begründungen wird oft die Grenze vom hinnehmbaren Werturteilen hin zur unerlaubten Schmähkritik überschritten. Dies ist klassisch bei üblen Beleidigungen, sexistischen, rassistischen oder antisemitischen Äußerungen der Fall. Keine Ärztin muss sich Bemerkungen über die vermeintlich kleine Körbchengröße oder eine angeblich schiefe Nase im Internet gefallen lassen. Genauso müssen Restaurantbesitzer keine auf ihre Herkunft abzielenden Beschimpfungen auf sich sitzen lassen. Bei Beleidigungen dieser Art reagieren die meisten Bewertungsportale mittlerweile äußerst zügig und entfernen unangemessene Bewertungen schnell von ihren Seiten.

Es bleiben also die negativen Werturteile die sich noch in der Grenze des rechtlich erlaubten bewegen aber dennoch einen falschen Eindruck vermitteln. Die hier verfassten Beschreibungen sind in vielen Fällen völlig überzogen oder gar komplett erfunden. Lügen werden jedoch nicht von der freien Meinungsäußerung gedeckt! Daher bedarf es in diesen Fällen einer ausführlichen Begründung warum die Beschreibungen nicht der Wahrheit entsprechen. Für ein solches Vorgehen kann es empfehlenswert sein eine Anwaltskanzlei zu beauftragen, die dem entsprechenden Schreiben noch den nötigen Nachdruck verleiht.

Checkliste Umgang mit negativen Bewertungen

  • Regelmäßige Checks: Es gibt außer Google noch weitere Portale in denen Gewerbe aller Art bewertet werden können. Viele Bewertungsportale sind auf eine bestimmte Branchen spezialisiert wie z.B. Jameda auf Ärzte.
  • Beweissicherung: Negative Bewertungen sollten gleich mit einem Screenshot gesichert werden auf den man sich bei eventuellen Diskussionen oder Rechtsstreitigkeiten beziehen kann.
  • Kontaktmöglichkeit nutzen: Danach muss das betreffende Portal kontaktiert werden. Viele Bewertungs-Seiten haben für solche Fälle bestimmte Kontaktformulare. Diese sind jedoch zum Teil gut versteckt und erst nach intensiver Suche zu finden.
  • Anwaltliche Hilfe: Erst wenn der Kontakt zum Bewertungsportal nicht zur Löschung der negativen Bewertung führt, sollte ein Anwalt eingeschaltet werden. Dieser kann rechtliche Risiken und die objektiven Erfolgschancen abschätzen. Außerdem lenken die Bewertungsportale oftmals ein, wenn Post vom Anwalt kommt.

 

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